금감원 민원 청구 후기
저의 경우, 작년 10월 치아보험에 가입하고 이번에 치료를 하면서 보험사에 보상 청구를 했는데 문제(보험사의 보상 기준일 미고지+상담원의 오정보 제공)가 생겨서 금감원 민원 청구를 하게 됐습니다.
금감원 민원 청구 관련해서 후기들을 찾아봤는데 생각보다 정보가 많이 없더라구요. 이번 포스팅을 씀으로써 비슷한 상황의 다른 분들께 도움이 되고자 합니다.
1. 금감원 사이트 접속
일단 사이트가 워낙 잘 되어 있어서 민원 신청을 하는 것 자체는 쉬워요. 우선 아래 주소를 치고 들어가세요!
- 금융감독원 통합 홈페이지 주소: https://www.fss.or.kr/
다음 상단에 민원·신고 -> 민원·신고 -> 그리고 마지막 민원신청 아이콘까지 동그라미 표시친 곳들을 차례로 클릭하면 됩니다.
그러면 바로 민원신청으로 이어지는 게 아니라 아래와 같이 민원신청에 앞서 통합검색으로 관련 유사사례, 분쟁정보 등을 검색으로 확인하는 페이지가 뜹니다. 나와 비슷한 민원으로 이미 처리된 내용이 있으면 그것을 참고하면 되므로, 다시 민원을 신청해 시간 낭비하지 말라는 소리인데요, 아쉽게도 저와 같은 사례는 없더라구요.
사례들이 정말 많은데 스크롤을 쭉 내리다 보면 "민원 신청을 계속하시겠습니까"라는 메시지가 뜹니다. 신청을 누르고 본격 민원 신청에 들어가면 됩니다. (저도 민원 청구에 앞서 여러 후기들을 검색해봤는데, 오히려 감정에 호소하는 민원 내용은 핵심 파악도 어렵게 만들고 마이너스만 될 뿐이라고 하더라구요. 분노가 앞설 수 있지만 작성에 앞서 감정은 잠깐 누그러트리시고.. 육하원칙에 맞춰 최대한 객관적으로 민원 내용을 서술하시면 될 것 같습니다.)
2. 본격 인터넷 민원 신청
본격적인 서술에 앞서 제가 기재한 제목입니다. 제목부터 왜 민원을 신청했는지 한 눈에 들어오게끔 작성했습니다.
+) 제가 금감원에 민원을 신청하게 된 배경 설명을 잠깐 하자면, 치아 보험 같은 경우에는, 90일 조항이 굉장히 중요합니다. 가입 후 90일이 지나서 치과 치료 또는 진료를 받아야지만 치료 후 보험금이 지급되는 구조(그 전에 받으면 보험금 지급X)에요. 그런데 90일의 기준이 진료일인지 치료일인지는(즉 90일 이후에 진료를 받으면 되는지, 아니면 치료만 90일 이후에 받으면 되는지는) 보험사마다 다르다고 해요. 무튼 이 기준일에 따라 보험금이 지급되므로, 이 기준일을 진료일로 하는지 치료일로 하는지를 고객에게 알려주는 것은 상당히 중요합니다.
하지만 보험사인 AIG 치아보험은 제가 가입할 때부터 중간 상담을 통해 문의 후 치료를 받을 때까지, 단 한번도 그 기준일이 진료일인지, 치료일인지에 대해 언급한 적이 없습니다. 아니 이렇게 중요한 내용을요!!!
심지어 중간 상담에서는 90일의 기준이 치료일이라는 100% 틀린 정보를 제공했습니다. (실제로 진료/진단일 기준이었음)
아니 상담원 교육을 어떻게 시키면 이렇게 중요한 핵심내용도 모르고 고객과 상담을 하게 하는지.. 심지어 상담원은 고객과의 통화가 굉장히 귀찮다는 듯(당연히 치료일인데 뭘 묻냐는 식의) 심드렁한 말투였습니다.
보험사와 고객 간 통화 내역/내용은 전부 녹음이 됩니다. 증거가 있으니 발뺌을 못하지요?
저는 웬만하면 보험사와 합의를 보고 싶었습니다. 하지만 자신들의 잘못은 인정하면서 보험금은 지급할 수 없다고 나오는 뻔뻔한 태도에.. 심지어 소비자보호실에서 자체적으로 한번 더 연락을 주겠다면서 그 어떠한 연락도 없는 걸 보고.. 돈이고 뭐고 이런 소비자를 개똥같이 보는 태도는 내가 민원 청구를 해서 바꿔야되겠다는 결심을 했습니다.
보험금 지급이 진료일 기준인지, 치료일 기준인지 애매하게 말하면서 고객 가입은 시켜놓고 보험금은 미지급해서 소비자들을 등치려는 보험사의 심보가 뻔히 보이니 민원 청구를 안할 수가 없었죠..
3. 최종 민원 제출 후 조회
정성스레 민원 작성, 제출 후 조회한 화면입니다. (무슨 자기소개서 쓰듯이 했네요; 최대한 사실 위주로 전달력 살려서~~)
육하원칙에 따라 누가 언제 유선상에서 무엇을 어떻게 했고, 그것이 어떤 결과를 가지고 왔고, 소비자에게 어떤 피해를 주었는지, 그리고 이 같은 내용이 왜 문제가 되는지 등을 아주 자세히 문단을 나누어 내용에 적었습니다.
참고로 내용 쓰기 전 요지부터 작성하는 것이 순서인데, 요지는 담당자가 빠르게 문제 파악할 수 있도록 핵심만 간결히 쓰는 걸 추천합니다!
이렇게 민원을 신청하고 나면, 금감원에서 바로 민원이 접수되었다고 띵동 문자가 와요.
- 2/7 민원 신청 (->신청후 금감원으로부터 민원 접수완료 문자 수신)
- 2/10 금감원으로부터 나의 민원이 *자율조정대상으로 분류되었고, 이 절차가 14영업일이 소요됨을 안내(카톡)
+) 민원 담당자(담당자 전화번호 안내됨) 배정완료 연락
*자율조정대상은 금융회사와 민원인이 자율적으로 민원을 해결하도록 권고하는 절차로, 민원 신청시 여기에 동의하는지 아닌지 체크하는 란이 있어요! 자율조정대상을 희망한다는 것은 1차적으로 금융사(보험사)가 소비자(고객)에게 접촉해 문제를 해결하는 것에 동의한다는 뜻이에요. 여기서 원만히 해결이 되면 금융감독원이 추가로 나설 필요가 없죠. 조정이 안되면 금감원이 직접 문제를 해결해줄 거구요!
저는 자율조정대상을 신청해서 보험사와 먼저 이야기 해보기로 했어요. 컴플레인 과정에서 보험사가 일부 잘못을 인정했기 때문에, 일말의 희망을 갖고 그들의 대응(보상/해결)을 지켜보려구요.
이제 민원이 잘 처리되는지 확인하며 기다리는 일만 남았네요. 그 다음 절차 진행되는 것이 있으면 2탄으로 후기 이어 남기겠습니다.